Вам представляется закон «О защите прав потребителей» несправедливым? Считаете, что этот закон дает широкие права лишь потребителям и провоцирует с их стороны злоупотребления? - Тогда мы готовы поспорить с Вами, Закон защищает права, как потребителя, так и изготовителя, продавца, импортера, а в целом, законодательство о защите прав потребителей повторяет нормы гражданского законодательства.

Любые длительные отношения с клиентами сопровождаются конфликтами - это нормально. 20% клиентов приносят 80% выручки, а 60% полученной прибыли от выгодных клиентов тратится на поддержание отношений с невыгодными клиентами! Как найти выгодного клиента и как построить с ним эффективные отношения? От того, как Вы сможете управлять развитием отношений с клиентом в условиях конфликта, зависит прибыль, а иногда - и выживание вашего бизнеса.

Конфликт и эффективные отношения с клиентами, защита от злоупотреблений правами потребителя *

Первый день
1. Введение
 - Защита прав потребителей – панацея или беда?
 - Выяснение потребностей слушателей, краткий обзор и адаптация программы в соответствии с выявленными потребностями.
2. Обзор законодательства о защите прав потребителей
 - Базовые права потребителя, понимание их значимости с позиции справедливости;
 - Структура закона «О защите прав потребителей» и основные понятия.
 - Официальные толкования и комментарии Закона;
 - Практические ситуации и примеры из практики работы автора, слайд презентации.
3. Конструктивное управление конфликтом с Клиентами
 - Определение конфликта. Конфликтанты и иные участники конфликта;
 - Зона разногласий, представление о ситуации конфликта и мотивы сторон;
 - Диагностика конфликта и прогнозирование сценариев его развития. Цена конфликта;
 - Динамика конфликта, типы конфликтов. Диаграмма Томаса-Киллмена;
 - Построение эффективных отношений с Клиентами. 

Второй день
4. Арсенал методов разрешения конфликтов в отношениях с клиентами: от конфронтации к компромиссу и сотрудничеству
 - Примеры злоупотребления правами потребителя
 - Досудебный / внесудебный и судебный порядок рассмотрения споров с потребителями:
 - Медиация, мировое соглашение, заключение сделок;
 - Третейское разбирательство;
 - Способы обеспечения достигнутых договоренностей, юридические методы.
 - Обращение к эксперту в ходе конфликта с потребителем.

Марат Александрович АВДЫЕВ

Директор и партнер «Центр конфликтологии и примирительных процедур», НП. Опытный консультант, тренер имеет практический опыт работы в консалтинге с 1995г. Профессиональный посредник в конфликтах и сделках: более восьмиста урегулированных конфликтов и десяток успешных сделок купли-продажи бизнеса. Автор серии научных и популярных статей в области корпоративных споров, правовой безопасности, «грязных приемов» в переговорах и др. в региональных и общероссийских изданиях (совокупный тираж более 4 млн. экз.). Продьюсер учебного фильма «Конфликт и эффективные отношения с клиентами, защита от злоупотреблений правами потребителя». Создатель сайта «Мастер переговоров».

---

+7 383 - 226-79-10, 286-75-64. 8-913-002-75-64
Данный адрес e-mail защищен от спам-ботов, Вам необходимо включить Javascript для его просмотра.