Pathway
Home 
Обучение Конфликт-менеджмент Жалоба клиента, как повод для инноваций и развития
Обучение Конфликт-менеджмент Жалоба клиента, как повод для инноваций и развития
Медиация и конфликтология
Медиация без дураков
Последнее обновление 25.07.11 10:04
Семинар Жалоба клиента, как повод для инноваций и развития или эффективные методы урегулирования конфликтов в арсенале корпоративного опыта компании. Данный
практический семинар предназначен для менеджеров, взаимодействующих с
клиентами в сфере работ, услуг, сервиса, продажи сложных товаров,
требующих после-продажного обслуживания. Новизна предлагаемого семинара
состоит в том, что вместо стереотипного восприятия клиента, как
источника необоснованных жалоб и претензий предлагается арсенал
конструктивных методов разрешения конфликтов.
При этом акцент сделан на предупреждение конфликта и выбор подходящего метода для каждого типа клиента. Семинар учитывает специфику работы как на розничном рынке с конечным потребителем, так и индустриальном. Семинар базируется на основе десятилетнего авторского опыта работы в сфере управления конфликтами. Продолжительно 16 академических часов.
Программа практического семинара, первый день
1. Введение.
1.1. Как влияют экономические и социальные условия на отношения с клиентами?1.2. Выяснение потребностей слушателей, краткий обзор и адаптация материала в соответствии с потребностями аудитории;
2. Обратная связь с клиентом
2.1. Специфика услуг. Сложные товары. Сокращение жизненного цикла товаров. Роль сервисного и послепродажного сопровождения.2.2. Почему мы не любим жалобы?
2.3. Способы получения информации об оценке клиентами товара, услуги.
2.4. Типология клиентов: заявители тихони, разгневанные и активисты.
Анализ примеров из практики автора семинара.
3. Клиент – потребитель (B-2-C).
3.1. Что входит в понятие законодательства, регулирующего отношения с потребителями?3.2. Логика Закона: параллели с гражданским законодательством
3.3. Обычаи торгового оборота и справедливость.
3.4. Права потребителя. Качество товара, работы, услуги.
3.5. Гарантийный срок, срок службы и срок годности.
Деловые игры, авторские клипы из учебного фильма
Клипы из учебного фильма «Конфликт и эффективные отношения с клиентами, защита от злоупотреблений правами потребителя» * ;
Практические ситуации для анализа.
3.6. Способы разрешения конфликта с потребителем, заложенные в Законе.
3.7. Откуда берутся потребители – экстремисты и как с ними бороться?
3.8. Как должна быть организована работа с жалобами потребителей?
4. Судебные процедуры:
4.1. Стороны конфликта и др. лица;
4.2. Доказательства, процессуальные правила;
4.3. Роль эксперта в разрешении конфликта,
4.4. Судебные инстанции, сроки и цена конфликта с клиентом.
Законное и справедливое решение – в чем разница?
Арбитраж, ограниченный пределами
{mospagebreak}
Программа практического семинара, второй день
5. Клиент – организация (B-2-B)
5.1. Конфликты, возникающие на стадии переговоров и заключения сделок;5.2. Конфликты в ходе исполнения сделки;
5.3. Недостатки ситуационного и преимущественного институционального подхода к деловым переговорам;
5.4. Урегулирование претензий разногласий.
5.5. Типовые договоры, регламенты, процедуры.
6. Внесудебные / досудебные процедуры:
6.1. Переговоры, медиация, третейское разбирательство, мировое соглашение;6.2. Основные понятия конфликтологии: недостатки позиционного торга, Гарвардский метод принципиальных переговоров, НАОС, блеф, шантаж, ультиматум, «грязные» приемы, угрозы. Экономика конфликта;
6.3. Конструктивный конфликт – источник развития.
Деловые игры:
«Дилемма заключенного»;
7. Обучение Персонала и обогащение арсенала корпоративного опыта
7.1. Классификация клиентов и способов урегулирования их претензий;7.2. Роль регламентов, процедур контроля качества услуг;
7.3. Как мотивировать Персонал к работе с жалобами клиентов?
7.4. Жалоба клиента, как подарок.
7.5. Обучающие программы и сайты по теме семинара.
Примеры
Как компании мирового класса работали с жалобами клиентов?
7.6. Рекомендации по организации учебного процесса Персонала и обогащению корпоративного опыта по теме семинара;
8. Заключение
8.1. Образцы заявлений и ходатайств, жалоб и соглашений, актов и др. полезных в работе документов.8.2. Обзор литературы и тематических сайтов.
8.3. Ответы на вопросы слушателей.
Ведущий:
Марат Александрович Авдыев, Опытный консультант, тренер имеет практический опыт работы в консалтинге с 1995г., директор и соучредитель НП «Сибирский центр конфликтологии». С участием автора были разрешены около пяти сотен конфликтов в бизнесе, включая конфликты с потребителями и клиентами имеется практический опыт медиации и посредничества на стадии преддоговорных споров и заключения мировых соглашений.Зарегистрироваться, получить информацию о цене и ответы на часто задаваемые вопросы по теме практического семинара Вы можете по: ? +7-(383) 226-79-10, 212-46-31 или ? Данный адрес e-mail защищен от спам-ботов, Вам необходимо включить Javascript для его просмотра.
* Учебный фильм продолжительностью 45 минут на DVD, прокатное удостоверение № 216045106 от 28.12.2006. На примерах из практики работы в сферах розничной торговли, бытовых и профессиональных услуг специалисты рассказывают о методах эффективного построения отношений с клиентами.